老年服务案例丨当“银龄”遇见“银龄”，“夜倾情”热线诞生
“李婆婆您好，我是街口街道社工站的志愿者英姨啊……”每周三晚上7点，广东省广州市从化区街口街道“双百工程”社会工作服务站（以下简称社工站）里，总有一群身着黄马甲的低龄长者志愿者，他们手握服务档案，轻声细语地拨通独居长者的电话。这一幕，是“夜倾情”长者心声热线服务的日常剪影，也是老龄化社区治理创新的缩影。
作为广州市老龄化程度较高的地区之一，街口街道60岁以上长者有14204人（2025年2月统计数据），占街道人口总数15.78%，其中独居、空巢、孤寡等特殊困难长者约900人。面对社工人力不足与长者服务需求激增的双重压力，社工站自2020年起，在从化区民政局和街口街道办的指导下，探索“初老服务老老”模式，通过“夜倾情”长者心声热线，将有能长者的闲暇时间、生活经验转化为社区服务资源。项目运营4年来，累计服务特殊困难长者2582人次，培育出一支平均62岁的志愿队伍，为老龄化社区治理提供了“用身边人解决身边事”的本土化范本。
▲银龄志愿者与独居长者连线
（一）特殊困难长者的夜间情感真空
街口街道的深夜，是许多独居长者最难熬的时光。社工站调研发现，辖区内约200名70岁以上的独居、空巢、孤寡等特殊困难长者普遍存在强烈的情感倾诉需求。“白天有社工探访、邻居串门，但晚上7点后，家里安静得可怕。”90岁的梁婆婆独居多年，子女都不在身边，她常因夜间无人交流而情绪低落，甚至整夜失眠。梁婆婆的情况并非个案。“我们曾尝试延长日间服务时间，但孤独感高峰期出现在晚间，传统服务模式难以触及。”项目负责人坦言。
（二）低龄长者的能力闲置与参与壁垒
社区中，像上文提到的英姨这样希望发挥余热的低龄长者并不少见。英姨退休后长期赋闲在家，一次跟随社工探访独居长者的经历让她深受触动：“那位老人家里连说话的人都没有，我当时就想，如果我能做点什么就好了。”然而，社区志愿服务长期依赖“参与活动即领礼品”的激励方式，导致许多长者形成“有偿劳动”的认知定式。一旦取消物质奖励，志愿者参与率就会骤降。此外，部分具备专业能力的低龄长者未被充分挖掘。54岁的春姨退休前在残联工疗站从事情绪疏导工作，但初期仅被安排参与简单的清洁探访。“我的专业经验用不上，这让我很沮丧。”春姨直言。
（三）政策落地与资源整合的实践鸿沟
尽管国家“银龄行动”政策鼓励低龄老人服务高龄群体，但街口街道初期面临多重落地难题：一是社会认同不足。低龄长者志愿者在服务中遭遇家属、服务对象质疑，认为“人老了没有用，最多也就是在家带孙子、煮饭”。二是服务能力不足。低龄长者志愿者缺乏应对心理危机、突发状况的专业培训。三是资源联动低效。社区内的社会组织、志愿者和慈善资源等社区主体未形成协作机制，难以有效发挥社区资产作用回应社区需求。
项目以“资产为本理论”为核心，重新定义社区三大资源。一是人力资产：社工将低龄长者视为“社区资产”而非“负担”，在走访过程中，聚焦日均闲暇超4小时、健康自评优良率达85%、社区活动参与率超80%的低龄长者，将其生活经验、情感共鸣能力转化为服务优势。二是技能资产：识别并挖掘退休教师、老干部、老党员等“五老”专业群体，如春姨有情感疏导的服务经验、英姨拥有沟通特长，将其转化为服务力量。三是关系资产：利用长者间相近的年龄、方言和成长背景，具备快速建立信任关系、提供服务的优势。
（一）精准招募与能力匹配
社工站通过三步筛选志愿者。第一步，意愿摸查。在社区活动中观察活跃长者，邀请其参与座谈会，初步选出有意者。第二步，能力评估。结合访谈与健康筛查，选拔出日均闲暇超4小时、沟通能力突出的低龄长者。第三步，岗位定制。根据特长分配服务角色，例如春姨擅长情感疏导被委任为“热线指导员”，英姨因亲和力强则负责情感陪伴。
（二）精神激励与赋能提升
志愿者在参与服务前期热情高涨，后来逐渐冷淡。经了解，与以往参与社区文化后可以领取礼品不同，他们在参加志愿服务后因未收到礼品而产生心理落差、热情减退。为此，社工举办服务分享会、志愿者生日会、团建、年终表彰等集体活动，并邀请志愿者的家属或好友参与见证，强化其服务使命感，弱化物质激励依赖，破解“礼品依赖”困局。同时，社工还建立“基础+专项”培训矩阵，提升志愿者的服务能力。其中，基础培训涵盖志愿服务价值和电访探访技巧，夯实服务基础；专项培训侧重应急处理、自我保护及居家安全等方面，解决个别化服务需要。此外，组建线上交流群，通过不定期推送教学视频和服务案例，便于志愿者灵活学习和经验共享。通过多层次的赋能，志愿者的服务能力持续提升，能够较好地应对复杂多变的服务场景，个人也收获了更高的满足感和价值感。
（三）精细设计与逐步完善
为回应特殊长者夜间情感支持需求，填补晚间服务空白，社工站依托广州“红棉守护热线”的有效运营，将“夜倾情”长者心声服务热线时段设定在每周三19:00—20:00，做到精准匹配。
该热线采用“一对一”结对模式，让志愿者与服务对象建立长期关系，保证服务的深度和稳定性。例如，英姨与李婆婆通过30余次通话，从陌生到无话不谈。
项目建立“志愿者-社工-社区”三级联动流程，探索应急响应闭环模式。在某次服务中，志愿者联络不上梁婆婆立即上报，社工联合志愿者、社区工作人员30分钟内完成上门核查，避免了意外发生。
▲银龄志愿者与辖区长者在社区同乐日活动现场玩游戏
（四）三维支持与保障持续
“夜倾情”项目在推行过程中，也遭遇到过许多质疑的声音，服务对象的否定、家属的误解、志愿者的自我怀疑……。为此，项目探索出“三维支持体系”，以保障服务的持续性。
在服务对象维度上，建立动态评估机制，对否定和拒绝服务的对象，进行动态评估和跟进，优化服务模式响应服务需求；在家属支持维度上，通过召开家属座谈会或家访面谈消除家属疑虑，签署服务约定强化责任共识；在志愿者维度上，通过个别面谈为遭遇心理创伤、怀疑自我服务价值的志愿者提供一对一辅导，引入情绪支持督导机制。
随着服务深化，项目从热线延伸至“守护天使”应急支援队，联动辖区内的居家养老机构、爱心药店、党员先锋驿站、社区卫生服务中心、区志愿者协会、区慈善会等资源，为特殊困难长者提供送药、陪同就医、安全排查、应急庇护等服务，为特殊困难长者的身心安全保驾护航，形成“情感-应急-日常”多元模块，更为志愿服务提供更多的发展可能性。
“夜倾情”项目经过了4年多的运营，不仅让200多名长者获得情感慰藉，培育出一支平均62岁的初老志愿队伍，更在于揭示了一种可能性：老龄化社区不应被动等待“输血”，而是可以通过激活内生资源、重构服务体系，将长者从“服务接受者”转化为“治理主体”，实现自我“造血”。当58岁的英姨在电话中轻声安慰90岁的李婆婆时，这不仅是两个生命的温暖相遇，更是一个社区、一座城市对老龄化挑战的主动回应。未来，随着“银龄行动”政策的深化，这种“以初老服务老老、以社区服务社区”的模式，或将成为中国应对老龄化社会的主流路径——因为最好的解决方案，往往就藏在社区自身的故事里。
（作者刘雪英系广州社工“双百工程”督导中心督导，欧阳丽君系广州市阳光天使社会工作服务中心社工，贺瑶瑶系广州市从化区街口街“双百工程”社工站社工）
来源：中国社会工作